苦情処理手続き C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.
苦情への対応
C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.は、お客様との良好なコンタクトを大切にしています。顧客満足が最も重要です。顧客とは、トレーニング参加者などを指します。物事は時として予想と異なることがあります。そのような場合、お客様からのご意見をお聞かせください。私たちは、お客様の声に耳を傾け、私たちの失敗から学び、場合によってはお客様とともに、私たちのサービスを改善していきたいと考えています。
苦情は、当社のサービスのあらゆる側面に関連する可能性があります。
いくつかの例を挙げよう：
> ウェブサイト、リーフレット、説明書、請求書、研修内容など、当社の情報が不正確または不完全であると思われる場合；
> 私たちのアクセシビリティが不十分だとお感じですか？
> 私たちのサービスが十分速くないとお感じですか？
> 適切な扱いを受けていないと感じた場合。
1.定義
a.不満の合理的な表現、口頭または書面で行われた、弁護士によって提供されたサービスに関する、クライアントによって、またはクライアントに代わって知られている。
b.苦情を申し立てる顧客またはその代理人
c.苦情処理手順：C.I.N.T. Benelux Opleidingenが苦情を処理するために使用する手順。
d.苦情処理手順：この文書は、C.I.N.T. Benelux Opleidingenが使用する苦情処理手順を文書化したものです。
e.苦情処理委員会：苦情の処理が移管された独立委員会および／または担当者、L.G.R.M. van der Meulen氏。
f.苦情登録フォーム：苦情スキームに定められた手続きを実施するために社内で使用するフォーム。
2.苦情の提出と処理
a.苦情は、顧客が書面にてC.I.N.T. Benelux Opleidingen BVに提出するものとします。書面には少なくとも、苦情申立人の氏名と住所、苦情に関する日付または期間、および苦情に関するできるだけ包括的な説明を含めるものとします。苦情には署名してください。
b.苦情申立者は、4週間以内に受領確認書を受け取る。これには、次のステップ、期限、処置の方針、苦情委員会の委員が記載される。
c.苦情は、治療に時間がかかる場合を除き、原則として30日以内に処理される。
d.苦情を受領後、C.I.N.T. Benelux Opleidingen BVは、苦情の重大性と重要性を分析します。
e.必要であれば、C.I.N.T. Benelux Opleidingen BVは、苦情申立人に口頭で苦情を説明する機会を与えます。適切であれば、このために口頭審理を予定する。委員会はまた、被告に対し、非公開で口頭で苦情を弁明する機会を与える。
f.f. C.I.N.T. Benelux Opleidingen BVの決定は、書面により、苦情申立人に書留郵便で送付されます。
g.苦情が満足に解決されない場合、独立苦情委員会（L.G.R.M. van der Meulen）に苦情を提出する選択肢があります。
3.登録
a.委員会は手続きの経過を評価し、その結果をC.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.のために文書に記録する。
b.C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.は、正式な苦情と苦情手続きに関する評価を記録する。
c.C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.はデータを処理し、毎年分析を行います。この分析には、新たな苦情を防止し、サービスの質を向上させるための提言も含まれます。
d.苦情とその処理方法は記録され、2年間保存される。
苦情を処理する際、私たちは3つの作業方法を区別している：
1.即時解決
簡単ですぐに解決できる苦情は、すぐに対処します。苦情がある場合は、できるだけ早く私どもにお知らせください。 早ければ早いほど、解決も早くなります。そのためには、口頭、電話、Eメールといった通常の手段をご利用ください。
2.調停、斡旋
まず第一に、私たちはお客様とC.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.の担当者とじっくりと話し合い、苦情の内容、原因、解決の可能性を探ります。
多くの問題は会話で解決できます。苦情は、C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.の担当者にお申し出ください。苦情を処理する際には、C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.の共同経営者が常に関与します。彼らは関係者が適切な会話のために座る状況を手配します。話し合いの目的は、原告と被告が共に解決のための提案をすることです。双方がこの提案に同意すれば、調停は成功したことになる。提案と合意は、関係者に書面でフィードバックされる。また、提案書と合意書は保管される。
調停がうまくいかなかった場合、C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.は苦情委員会に書面で報告します。これには、当事者の見解に関する情報も含まれます。
3.苦情スキーム
上記で十分でない場合は、正式な苦情を申し立てることができます。その場合、苦情処理手続きが有効になります。苦情は独立苦情委員会に提出されます。苦情は口頭、電話、書面（郵便、ファックス、郵送）で提出することができます。
苦情処理手続きのため、C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.は苦情処理委員会を設置しています。苦情処理委員会は、独立した第三者によって構成されています。顧客からの苦情は内密に取り扱われます。苦情処理委員会の決定は、C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.を拘束します。
