Procedura di reclamo C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.
Gestione dei reclami
C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. attribuisce grande importanza al contatto con i clienti. La soddisfazione dei clienti è di fondamentale importanza. Per clienti intendiamo i partecipanti alla formazione, ecc. A volte le cose possono andare diversamente dal previsto. In questo caso, vorremmo sentire il parere del cliente. Vogliamo imparare dai nostri errori ascoltando ed eventualmente lavorando insieme a voi per migliorare i nostri servizi.
Un reclamo può riguardare qualsiasi aspetto del nostro servizio.
Alcuni esempi:
> ritenete che le nostre informazioni, come il sito web, gli opuscoli, le note esplicative, le fatture o i contenuti della formazione, siano errate o incomplete;
> ritenete che la nostra accessibilità sia insufficiente;
> trovate che il nostro servizio non sia abbastanza veloce;
> ritenete di non essere stati trattati correttamente.
1. Definizioni
a. Reclamo: qualsiasi ragionevole espressione di insoddisfazione, espressa oralmente o per iscritto, relativa ai servizi forniti dall'avvocato, resa nota da o per conto del cliente.
b. Reclamante: il cliente o il suo rappresentante che presenta un reclamo.
c. Procedura di reclamo; la procedura utilizzata da C.I.N.T. Benelux Opleidingen per la gestione dei reclami.
d. Procedura di reclamo; il presente documento, che rappresenta per iscritto la procedura di reclamo utilizzata da C.I.N.T. Benelux Opleidingen.
e. Comitato per i reclami; il comitato e/o la persona indipendente a cui è stata trasferita la gestione del reclamo; L.G.R.M. van der Meulen.
f. Modulo di registrazione dei reclami; un modulo da utilizzare internamente per attuare la procedura stabilita nello schema dei reclami.
2. Presentazione e gestione del reclamo
a. Il reclamo deve essere presentato per iscritto dal cliente a C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV. Il documento dovrà contenere almeno il nome e l'indirizzo del reclamante, la data o il periodo a cui si riferisce il reclamo e una descrizione il più possibile esaustiva del reclamo. Il reclamo deve essere firmato.
b. Il reclamante riceverà una conferma scritta del ricevimento entro 4 settimane. Questa indicherà i passi successivi, la scadenza, la linea d'azione e chi fa parte della commissione reclami.
c. In linea di principio, un reclamo viene trattato entro 30 giorni, a meno che il trattamento non richieda più tempo.
d. Dopo aver ricevuto il reclamo, C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV ne analizzerà la gravità e l'importanza.
e. Se necessario, il C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV darà al reclamante la possibilità di spiegare oralmente il reclamo in privato. Se necessario, fisserà un'audizione orale a tale scopo. La commissione darà anche al convenuto l'opportunità di difendere oralmente il reclamo in privato.
f. La decisione del C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV sarà motivata per iscritto e inviata per raccomandata al reclamante.
g. Se il reclamo non viene risolto in modo soddisfacente, avete la possibilità di sottoporlo al comitato indipendente per i reclami; il signor L.G.R.M. van der Meulen.
3. Registrazione
a. Il comitato valuta l'andamento della procedura e registra le sue conclusioni in un documento a beneficio del C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V..
b. C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. registra i reclami formali e le valutazioni della procedura di reclamo.
c. Il C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. elabora i dati e ne fa un'analisi annuale. Questa include raccomandazioni per prevenire nuovi reclami e per migliorare la qualità del servizio.
d. I reclami e il modo in cui vengono gestiti vengono registrati e conservati per 2 anni.
Nella gestione dei reclami distinguiamo tre modalità di lavoro:
1. Risoluzione immediata
I reclami semplici e di rapida soluzione vengono trattati immediatamente. Se avete un reclamo, dovete comunicarcelo il prima possibile: prima lo sapremo, prima potremo risolverlo. A tal fine, potete utilizzare i consueti canali: verbale, telefonico e di posta elettronica.
2. Conciliazione, mediazione
In prima istanza, cercheremo di incontrarci con voi e con la persona del C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. con cui siete in contatto e, in una buona conversazione, scopriremo di cosa si tratta, quali sono le cause del reclamo e quali sono le possibilità di risolverlo.
Molti problemi possono essere risolti con una buona conversazione. Segnalate il vostro reclamo alla persona di riferimento di C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.. Nella gestione del reclamo, il comproprietario di C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. è sempre coinvolto. Si organizzerà una situazione in cui le persone coinvolte si siederanno per una vera e propria conversazione. L'obiettivo della conversazione è che il denunciante e il convenuto giungano insieme a una proposta di risoluzione. Se entrambe le parti accettano la proposta, la mediazione ha avuto successo. La proposta e l'accordo vengono trasmessi per iscritto alle parti coinvolte. La proposta e l'accordo vengono anche archiviati.
Se la mediazione non ha avuto successo, il C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. lo comunicherà per iscritto alla commissione reclami. La relazione includerà informazioni sul punto di vista delle parti coinvolte.
3. Schema di reclamo
Se quanto sopra non è sufficiente, è possibile presentare un reclamo formale. La procedura di reclamo entrerà in vigore. Il reclamo sarà sottoposto alla commissione indipendente per i reclami. Il reclamo può essere presentato verbalmente, telefonicamente o per iscritto (via posta, fax o posta).
Ai fini della procedura di reclamo, C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. ha istituito un comitato per i reclami. Il comitato reclami è composto da terzi indipendenti. I reclami dei clienti sono trattati in modo confidenziale. La decisione del comitato reclami è vincolante per C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.
