Procédure de réclamation C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.
Traitement des plaintes
C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. accorde une grande importance aux bons contacts avec les clients. La satisfaction du client est d'une importance capitale. Par clients, nous entendons les participants aux formations, etc. Les choses peuvent parfois se dérouler différemment de ce qui était prévu. Dans ce cas, nous aimerions connaître votre avis en tant que client. Nous voulons apprendre de nos erreurs en vous écoutant et en travaillant, éventuellement avec vous, à l'amélioration de nos services.
Une plainte peut porter sur n'importe quel aspect de notre service.
Quelques exemples :
> vous estimez que nos informations, telles que le site web, les brochures, les notes explicatives, les factures ou le contenu des formations, sont incorrectes ou incomplètes ;
> vous trouvez notre accessibilité insuffisante ;
> vous trouvez que notre service n'est pas assez rapide ;
> vous estimez que vous n'avez pas été traité correctement.
1. Définitions
a. Plainte : toute expression raisonnable d'insatisfaction, formulée oralement ou par écrit, concernant les services fournis par l'avocat, portée à la connaissance du client ou en son nom.
b. Plaignant : le client ou son représentant qui dépose une plainte.
c. Procédure de traitement des plaintes : la procédure utilisée par C.I.N.T. Benelux Opleidingen pour traiter les plaintes.
d. Procédure de réclamation : ce document est la représentation écrite de la procédure de réclamation utilisée par C.I.N.T. Benelux Opleidingen.
e. Comité des plaintes : le comité indépendant et/ou la personne à qui le traitement de la plainte a été transféré ; M. L.G.R.M. van der Meulen.
f. Formulaire d'enregistrement des plaintes : formulaire à utiliser en interne pour mettre en œuvre la procédure prévue par le système de traitement des plaintes.
2. Dépôt et traitement de la plainte
a. La plainte doit être introduite par écrit par le client auprès de C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV. Le document comprendra au moins le nom et l'adresse du plaignant, la date ou la période à laquelle la plainte se rapporte et une description aussi complète que possible de la plainte. La plainte doit être signée.
b. Le plaignant recevra un accusé de réception écrit dans un délai de 4 semaines. Cette confirmation indiquera les étapes suivantes, le délai, la marche à suivre et le nom des membres du comité des plaintes.
c. Une plainte sera en principe traitée dans les 30 jours, sauf si le traitement prend plus de temps.
d. Après avoir reçu la plainte, C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV l'analysera en fonction de sa gravité et de son importance.
e. Si nécessaire, C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV donne au plaignant la possibilité d'expliquer oralement sa plainte en privé. Le cas échéant, elle organisera une audition orale à cet effet. La commission donne également au défendeur la possibilité de défendre oralement la plainte en privé.
f. La décision de C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV sera motivée par écrit et envoyée par courrier recommandé au plaignant.
g. Si la plainte n'est pas résolue à votre satisfaction, vous avez la possibilité de la soumettre au comité indépendant des plaintes, M. L.G.R.M. van der Meulen.
3. L'inscription
a. Le comité évalue le déroulement de la procédure et consigne ses conclusions dans un document à l'intention de C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V..
b. C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. enregistre les plaintes formelles et les évaluations de la procédure de plainte.
c. C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. traite les données et procède à une analyse annuelle. Cette analyse comprend des recommandations visant à prévenir de nouvelles plaintes et à améliorer la qualité du service.
d. Les plaintes et la manière dont elles sont traitées sont enregistrées et conservées pendant deux ans.
Nous distinguons trois méthodes de travail pour traiter les plaintes :
1. Résolution immédiate
Les plaintes simples et rapidement résolubles sont traitées immédiatement. Si vous avez une plainte à formuler, vous devez nous en faire part le plus rapidement possible, car plus vite nous serons informés, plus vite nous pourrons la résoudre. Pour ce faire, vous pouvez utiliser les canaux habituels : oral, téléphone et courrier électronique.
2. Conciliation, médiation
Dans un premier temps, nous essaierons de nous asseoir avec vous et la personne de C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. avec laquelle vous êtes en contact et, dans le cadre d'une bonne conversation, de déterminer la nature de la plainte, sa cause et les possibilités de la résoudre.
De nombreux problèmes peuvent être résolus par une bonne conversation. Signalez votre plainte à votre personne de contact chez C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.. Le copropriétaire de C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. est toujours impliqué dans le traitement de votre plainte. Il organisera une situation dans laquelle les personnes concernées s'assiéront pour une conversation appropriée. L'objectif de cet entretien est que le plaignant et le défendeur parviennent ensemble à une proposition de résolution. Si les deux parties acceptent cette proposition, la médiation a réussi. La proposition et l'accord sont transmis par écrit aux parties concernées. La proposition et l'accord sont également archivés.
Si la médiation n'a pas abouti, C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. le signale par écrit à la commission des plaintes. Ce rapport comprendra des informations sur les points de vue des parties concernées.
3. Système de réclamation
Si cela ne suffit pas, vous pouvez déposer une plainte officielle. La procédure de réclamation entrera alors en vigueur. La plainte sera soumise au comité indépendant des plaintes. Vous pouvez nous adresser une plainte verbalement, par téléphone, par écrit (par courrier, par fax ou par la poste).
Aux fins de la procédure de réclamation, C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. a mis en place une commission de réclamation. Cette commission est composée de tiers indépendants. Les plaintes des clients sont traitées de manière confidentielle. La décision de la commission des plaintes est contraignante pour C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.
