Beschwerdeverfahren C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.
Umgang mit Beschwerden
C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. legt Wert auf einen guten Kontakt zu den Kunden. Die Zufriedenheit der Kunden ist von größter Bedeutung. Mit Kunden meinen wir Schulungsteilnehmer usw. Manchmal laufen die Dinge anders als erwartet. In diesem Fall möchten wir gerne von Ihnen, dem Kunden, hören. Wir wollen aus unseren Fehlern lernen, indem wir Ihnen zuhören und möglicherweise gemeinsam mit Ihnen an der Verbesserung unserer Dienstleistungen arbeiten.
Eine Beschwerde kann sich auf jeden Aspekt unserer Dienstleistung beziehen.
Einige Beispiele:
> Sie finden unsere Informationen, wie z. B. die Website, Broschüren, Erläuterungen, Rechnungen oder Schulungsinhalte, falsch oder unvollständig;
> Sie finden unsere Zugänglichkeit unzureichend;
> Sie finden, dass unser Service nicht schnell genug ist;
> Sie haben das Gefühl, nicht richtig behandelt worden zu sein.
1. Begriffsbestimmungen
a. Beschwerde: jede begründete mündliche oder schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit mit den vom Rechtsanwalt erbrachten Dienstleistungen, die vom Mandanten oder in dessen Namen mitgeteilt wird.
b. Beschwerdeführer; der Kunde oder sein Vertreter, der eine Beschwerde einreicht
c. Beschwerdeverfahren; das von C.I.N.T. Benelux Opleidingen angewandte Verfahren zur Behandlung von Beschwerden.
d. Beschwerdeverfahren; dieses Dokument ist die schriftliche Darstellung des von C.I.N.T. Benelux Opleidingen angewandten Beschwerdeverfahrens
e. Beschwerdeausschuss; der unabhängige Ausschuss und/oder die Person, der die Bearbeitung der Beschwerde übertragen wurde; Herr L.G.R.M. van der Meulen.
f. Formular zur Registrierung von Beschwerden; ein Formular, das intern zur Umsetzung des im Beschwerdesystem festgelegten Verfahrens verwendet wird
2. Einreichung und Bearbeitung der Beschwerde
a. Die Beschwerde ist vom Auftraggeber schriftlich an C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV zu richten. Das Dokument muss mindestens den Namen und die Adresse des Beschwerdeführers, das Datum oder den Zeitraum, auf den sich die Beschwerde bezieht, und eine möglichst umfassende Beschreibung der Beschwerde enthalten. Die Beschwerde ist zu unterzeichnen.
b. Der Beschwerdeführer erhält innerhalb von 4 Wochen eine schriftliche Eingangsbestätigung. Darin werden die nächsten Schritte, die Frist, die Vorgehensweise und die Mitglieder des Beschwerdeausschusses angegeben.
c. Eine Beschwerde wird im Prinzip innerhalb von 30 Tagen bearbeitet, es sei denn, die Behandlung dauert länger.
d. Nach Erhalt der Beschwerde wird C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV die Beschwerde auf ihre Schwere und Bedeutung hin prüfen.
e. Erforderlichenfalls gibt die C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV dem Beschwerdeführer Gelegenheit, die Beschwerde mündlich unter vier Augen zu erläutern. Zu diesem Zweck wird er gegebenenfalls eine mündliche Anhörung anberaumen. Der Ausschuss gibt auch dem Beklagten die Möglichkeit, die Beschwerde mündlich unter vier Augen zu verteidigen.
f. Die Entscheidung der C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV wird schriftlich begründet und dem Beschwerdeführer per Einschreiben zugesandt.
g. Wird die Beschwerde nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst, haben Sie die Möglichkeit, sie dem unabhängigen Beschwerdeausschuss, Herrn L.G.R.M. van der Meulen, vorzulegen.
3. Anmeldung
a. Der Ausschuss bewertet den Verlauf des Verfahrens und hält seine Ergebnisse in einem Dokument zu Gunsten der C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. fest.
b. C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. erfasst formelle Beschwerden und Bewertungen des Beschwerdeverfahrens.
c. C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. verarbeitet die Daten und erstellt eine jährliche Analyse. Diese enthält Empfehlungen zur Vermeidung neuer Beschwerden und zur Verbesserung der Servicequalität.
d. Beschwerden und deren Bearbeitung werden aufgezeichnet und für die Dauer von 2 Jahren aufbewahrt.
Bei der Bearbeitung von Beschwerden unterscheiden wir drei Arbeitsweisen:
1. Sofortige Auflösung
Einfache und schnell zu lösende Beschwerden werden sofort bearbeitet. Wenn Sie eine Beschwerde haben, sollten Sie uns diese so schnell wie möglich mitteilen, denn je früher wir davon erfahren, desto schneller können wir sie lösen. Hierfür können Sie die üblichen Kanäle nutzen: mündlich, telefonisch und per E-Mail.
2. Schlichtung, Mediation
In erster Linie werden wir versuchen, uns mit Ihnen und der Person von C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V., mit der Sie in Kontakt stehen, zusammenzusetzen und in einem guten Gespräch herauszufinden, worum es sich bei der Beschwerde handelt, was die Ursache dafür ist und welche Möglichkeiten es gibt, sie zu lösen.
Viele Probleme lassen sich durch ein gutes Gespräch lösen. Melden Sie Ihre Beschwerde Ihrer Kontaktperson von C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.. Bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde ist der Miteigentümer von C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. immer beteiligt. Er sorgt dafür, dass sich die Beteiligten zu einem ordentlichen Gespräch zusammensetzen. Ziel des Gesprächs ist es, dass der Beschwerdeführer und der Beklagte gemeinsam einen Lösungsvorschlag erarbeiten. Wenn beide Parteien diesem Vorschlag zustimmen, ist die Mediation erfolgreich gewesen. Der Vorschlag und die Vereinbarung werden den beteiligten Parteien schriftlich übermittelt. Der Vorschlag und die Vereinbarung werden außerdem archiviert.
Wenn die Schlichtung nicht erfolgreich war, wird C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. dies dem Beschwerdeausschuss schriftlich mitteilen. Dieser Bericht enthält auch Informationen über die Ansichten der beteiligten Parteien.
3. Beschwerderegelung
Sollte dies nicht ausreichen, können Sie eine formelle Beschwerde einreichen. Dann tritt das Beschwerdeverfahren in Kraft. Die Beschwerde wird an den unabhängigen Beschwerdeausschuss weitergeleitet. Sie können eine Beschwerde mündlich, telefonisch oder schriftlich (per Post, Fax oder Mail) einreichen.
Für das Beschwerdeverfahren hat die C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. einen Beschwerdeausschuss eingerichtet. Der Beschwerdeausschuss besteht aus unabhängigen Dritten. Beschwerden von Kunden werden vertraulich behandelt. Die Entscheidung des Beschwerdeausschusses ist für C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. bindend.
